Comment naissent les conflits ?
70 % d’une expérience client est basée sur la façon dont il s’est senti traité et considéré. Peu importe le contenu de la discussion, un interlocuteur qui vous fait part de son insatisfaction demande avant toute autre chose que vous lui prêtiez attention.
Dans 80 % des cas, la réclamation provient d’un malentendu. Vous pouvez toujours plaider que votre client a mal compris, même si c’est le cas, seulement 20 % des réclamations proviennent d’une défaillance du produit en lui-même ou de la prestation.
Votre enjeu
Maintenir la relation, encore et toujours la relation. Il n’existe pas de prérogative plus importante que la qualité de la relation.
Vos clients sont vos meilleurs représentants : un client satisfait en parle à trois personnes, un client mécontent en parle à neuf personnes.
45 % des clients partagent leurs expériences négatives sur les réseaux sociaux.
Le coût d’acquisition d’un nouveau client étant sept fois plus élevé que pour le conserver, la fidélisation s’avère cruciale pour la pérennité de votre entreprise. C’est une faute de gestion de ne pas tenter de résoudre les conflits.
Trois erreurs courantes
- Prendre personnellement l’agressivité de votre interlocuteur
Un client mécontent, c’est visible, bruyant et cinglant ! Quand on vous aborde les poings et les mâchoires serrées, on se prépare à riposter. Adoptez ce réflexe salutaire : respirez un bon coup. Il n’y a rien de plus déconcertant pour une personne…
