Couverture du journal du 01/07/2024 Le nouveau magazine

Désamorcer les conflits

Lorsque l’on se remémore ses expériences de conflits avec des clients, des collègues ou des membres de sa famille, les sensations vécues d’incompréhension et de frustration resurgissent systématiquement, quelle que soit la position que vous incarnez : le destinataire d’un grief et la personne insatisfaite qui le revendique.

Benoît Pineau, coaching, cercle des experts

Benoît Pineau, préparateur mental - ©Benjamin Lachenal

Comment naissent les conflits ?

70 % d’une expérience client est basée sur la façon dont il s’est senti traité et considéré. Peu importe le contenu de la discussion, un interlocuteur qui vous fait part de son insatisfaction demande avant toute autre chose que vous lui prêtiez attention.
Dans 80 % des cas, la réclamation provient d’un malentendu. Vous pouvez toujours plaider que votre client a mal compris, même si c’est le cas, seulement 20 % des réclamations proviennent d’une défaillance du produit en lui-même ou de la prestation.

Votre enjeu

Maintenir la relation, encore et toujours la relation. Il n’existe pas de prérogative plus importante que la qualité de la relation.

Vos clients sont vos meilleurs représentants : un client satisfait en parle à trois personnes, un client mécontent en parle à neuf personnes.

45 % des clients partagent leurs expériences négatives sur les réseaux sociaux.

Le coût d’acquisition d’un nouveau client étant sept fois plus élevé que pour le conserver, la fidélisation s’avère cruciale pour la pérennité de votre entreprise. C’est une faute de gestion de ne pas tenter de résoudre les conflits.

Trois erreurs courantes

  1. Prendre personnellement l’agressivité de votre interlocuteur
    Un client mécontent, c’est visible, bruyant et cinglant ! Quand on vous aborde les poings et les mâchoires serrées, on se prépare à riposter. Adoptez ce réflexe salutaire : respirez un bon coup. Il n’y a rien de plus déconcertant pour une personne en colère que d’avoir en face de soi quelqu’un de détendu. Restez calme en toute circonstance. Ne laissez jamais un client hausser le ton ; si un de vos collaborateurs n’est pas en mesure de gérer la situation, venez-lui en aide sans le dénigrer. La posture du dirigeant qui prend les choses en main est souvent appréciée.
  1. Dénigrer le client
    Vous pourriez dévaloriser votre client s’il se rend compte qu’il aurait pu y arriver tout seul. Ne lui faites jamais perdre la face, une relation durable est basée sur un équilibre.
  1. Promettre l’impossible
    Vous aurez gagné du temps, mais la confiance sera définitivement trahie. Vous n’avez qu’une seule chance de montrer votre fiabilité.

Comment désamorcer un conflit ?

Un conflit se désamorce telle une valse à quatre temps.

  1. Prêtez lui toute l’attention nécessaire

Puisque votre interlocuteur réclame avant tout de la considération, prenez le temps d’adopter une écoute attentive. Restez calme, posé, le ton serein, regardez la personne dans les yeux, si nécessaire isolez-la à l’écart des autres clients, surtout si le ton monte. Il s’agit pour vous de fixer la situation, de prendre le contrôle sur les sous-modalités de métacommunication : le ton de la voix, votre distance physique, vos gestes d’apaisement.

  1. Tournez autour de votre partenaire

Sur 1 000 clients insatisfaits, seulement 40 vous le disent. Qu’ont fait les autres ? 600 ont déjà acheté ailleurs. Vous avez donc une vraie opportunité de convertir une insatisfaction en une expérience client réussie.
Questionnez-le jusqu’à découvrir la demande cachée. Essayez de comprendre ses motivations sous-jacentes, ses enjeux personnels.

  1. Menez la danse

En fonction de vos possibilités, proposez une stratégie de résolution fiable, claire, définie dans le temps. Il n’y a rien de pire que l’incertitude pour un client.

Assurez-vous qu’il a bien compris. Demandez-lui un assentiment ferme sur son acceptation et sa satisfaction de la solution. Au besoin, ajustez votre résolution en prenant en compte ses remarques si c’est possible.

  1. La fin de la danse

Assurez-vous que votre client est satisfait de son expérience. Le meilleur signe d’un conflit résolu, c’est un sourire sincère, une poignée de main ou un merci et même parfois une nouvelle commande ! Il ne tardera pas à témoigner de son expérience à son entourage.

Vous serez également récompensé en générant des sentiments de fierté, liés au plaisir d’avoir mis vos compétences au service de votre client et de la relation. Ces mêmes sentiments positifs seront sources d’une estime de soi plus forte, ce qui vous permettra d’appréhender chaque nouvelle situation tendue avec davantage de confiance et de sérénité.

Je vous fais part d’une anecdote personnelle dont la morale souligne les bienfaits de la qualité de la relation. Après quatre jours de panne sur le réseau internet et quelques messages évasifs sur un potentiel retour à la normale, j’ai appelé les services techniques de mon opérateur. Au bout d’une attente interminable, de bascule entre différents interlocuteurs qui me posent tous les mêmes questions, l’un d’eux commence par s’excuser du temps d’attente et qu’il va personnellement prendre en main ma demande. Mon agacement diminue à peine. Il n’arrive pas à trouver d’infos sur mon problème d’internet car lui-même m’avoue au bout de dix minutes que son réseau saute. Effet immédiat : j’en rigole, il en rigole aussi. Il sort de ses réponses préétablies, il s’humanise et on se synchronise verbalement. Je lui parle de l’impact du problème sur ma situation professionnelle (les nécessaires visios, la pression des enfants pour les jeux vidéo en ligne…). On échange sur nos difficultés professionnelles communes, nos hobbies. Une véritable relation humaine sincère s’installe. En quelques minutes, il me propose une solution palliative satisfaisante et une stratégie de réparation.

Au final, notre échange m’a permis de me rassurer et d’avoir une solution qui me permettra de travailler jusqu’au retour de la ligne, de me focaliser sur mes vraies préoccupations et de relativiser le problème.

Moralité : La relation prime toujours sur le reste.
Moralité 2 : L’humour est un très bon moyen de désescalade.
Moralité 3 : Je me suis senti considéré. Cerise sur le gâteau, l’engagement a été tenu.

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