Initialement prévu en mars, le Salon de la relation client s’est tenu le 13 octobre 2020 à la Cité des congrès à Nantes. Il a attiré 700 participants pour cette édition perturbée par les mesures anti-Covid. La conférence d’ouverture a démarré avec la compagnie de happening La Belle boîte, une note d’humour bienvenue dans ce contexte où les événements professionnels se font rare. Et un humour pile dans le sujet du jour, « Donner du sens à l’émotion client ».
Audrey Premel-Cabic, fondatrice de l’Académie des patronnes commerçantes et coach, a introduit l’événement avec cette définition : « L’émotion, c’est ce qui nous permet de nous sentir vivant, c’est une information. Une émotion est juste, humaine. Quand on parle de gestion de l’émotion, on parle de la réaction provoquée par celle-ci. » Et de préciser : « Il faut bien comprendre que les premières émotions sont déclenchées par l’inconscient qui se structure chez le bébé dès le 6e mois de grossesse. Nos émotions sont liées à notre histoire, depuis notre toute petite enfance. » Et la coach de rappeler les quatre émotions principales : la colère, la peur, la joie et la tristesse.
Le rapport avec le lien entre les entreprises et leurs clients ? C’est que ces derniers sont bien sûr traversés d’émotions qui peuvent ressurgir à un moment donné sur une activité ou un employé. En particulier la colère. Pour Audrey Premel-Cabic, il est fondamental de se souvenir que si un client est en colère, « cela lui appartient, c’est une manifestation de souffrance, de quelqu’un qui ne s’est pas…