Couverture du journal du 22/10/2021 Consulter le journal

« Réagissez avec chaque client comme si c’était un forcené »

À l’occasion du lancement de son club au musée d’Arts de Nantes le 20 septembre, TGS France a accueilli la conférence de Bernard Thellier, négociateur principal du GIGN pendant dix ans. Morceaux choisis d’une conférence savoureuse...

Bernard Thellier

Bernard Thellier © TGS France

Dans un écrin comme celui du musée d’Arts de Nantes, la conférence de Bernard Thellier, négociateur principal du GIGN pendant dix ans, aurait pu apparaître un brin décalée aux invités du nouveau Club TGS France. Mais son intervention a été unanimement saluée par les 150 personnes présentes. Il faut dire que Bernard Thellier, aujourd’hui conférencier, intervient régulièrement auprès des entreprises sur des thèmes qui leur sont familiers, comme l’esprit d’équipe ou la gestion de conflits et de crises.

EMPATHIE VERSUS SYMPATHIE

Maniant l’humour aussi bien que le storytelling, l’expert en psychologie comportementale s’est employé à évoquer son expérience et son parcours hors norme, tout en livrant des clés pour relever les défis auxquels les entreprises doivent faire face afin de construire une nouvelle histoire dans le contexte actuel.

Rappelant que chaque être humain a trois « batteries », physique, émotionnelle et mentale, Bernard Thellier s’est concentré sur les deux dernières pour inciter les chefs d’entreprise à réfléchir sur leur manière de manager leur équipe. Une équipe à prendre au sens large puisqu’elle inclut selon lui les collaborateurs… et les clients.

Évoquant les fondamentaux de la cohésion, le conférencier a incité les dirigeants à développer une qualité précise : l’empathie, socle de l’intelligence émotionnelle. « Plus vous êtes une personne sensible, plus vous allez repérer les émotions chez les autres et plus vous allez communiquer avec eux. » Une empathie, à distinguer de la sympathie, clé selon lui du taux de réussite exceptionnel (« 99,9 % ») de la cellule négociation au GIGN. Plutôt que de considérer son « client » (forcené, preneur d’otages…) comme un adversaire, « la première chose que je faisais, c’était l’intégrer dans l’équipe », raconte-t-il. « Je lui montrais qu’il était important pour moi », insiste-t-il, invitant les dirigeants présents à faire de même avec leurs propres clients. « Vous n’avez pas les mêmes problématiques, mais vous pouvez vous aider. Réagissez avec chaque client comme si c’était un forcené ! Il faut avoir la main sur l’épaule de votre client. S’il n’est pas rassuré, il ira voir la concurrence… et votre équipe aussi. » Écoute active, attitude ouverte et positive, soin de son apparence, entraide et remise en question : les dirigeants présents sont repartis avec des pistes concrètes… et nombre d’anecdotes à raconter !

 

Le Club TGS France

S’inspirant de l’initiative d’un cabinet lillois qui, depuis, a rejoint le groupe, TGS France vient de lancer son club simultanément à Nantes, Angers, Le Havre et Lille. Sa raison d’être? Proposer un espace « de réflexion, d’échanges et de débats autour de thèmes centrés sur l’entrepreneuriat», explique Anthony Perez. Associé et membre du comité stratégique de TGS France, également responsable de l’agence Livli à Saint-Nazaire.

Proposant une offre globale de services et de conseils aux entreprises, le groupe TGS France compte aujourd’hui 120 agences et 1500 salariés. La création de ce club est pour lui l’occasion de se rapprocher des PME et du milieu de l’économie sociale et solidaire.

Les membres du club (chefs d’entreprise clients ou prospects, partenaires) se réuniront quatre fois par an.