Loin de donner la recette pour éviter les conflits, Jean-Édouard Grésy a commencé par rappeler que non seulement ceux-ci sont inévitables, mais qu’ils s’avèrent souhaitables… Une position résumée ainsi : « Le conflit fait partie de la vie ! » Et l’expert de rappeler cette étude 2 sur la conflictualité au travail selon laquelle deux tiers des salariés sont confrontés aux conflits professionnels, le temps passé à les gérer étant évalué à trois heures par semaine par salarié, soit 20 jours par an. Et sachant que la conflictualité a encore augmenté avec le travail à distance.
LE CAS DU « MANAGER TEFAL »
Dès lors, tout l’art pour Édouard Grésy consiste à « réintroduire une disputation saine», le problème n’étant finalement pas la crise, mais la manière dont on la gère. Et de rappeler les trois attitudes héritées de notre cerveau reptilien face au conflit : la fuite, la riposte et enfin la tactique du lapin quand on l’attrape par les oreilles consistant à « faire le mort », autrement dit à céder. Sauf que « ces trois réactions naturelles contribuent à envenimer le conflit» a rappelé l’anthropologue. Ainsi, sur la technique de la fuite, qui serait selon lui l’attitude la plus répandue en entreprise, l’expert a évoqué le profil du « manager Tefal » qui fait prendre le risque d’enkyster le conflit et de développer un phénomène de victimisation. Quant au manager qui tendrait à céder, l’image véhiculée par un proverbe africain résumerait selon lui parfaitement la situation : « Vous ne rendrez jamais un lion végétarien en lui donnant des steaks ! »
Alors comment s’y prendre? Pour Jean-Édouard Grésy, il faut s’inspirer de la technique du Yim Wing-chun, un art martial chinois qui s’appuie sur quatre mouvements.
Le premier d’entre eux est celui de la grue. Il consiste à ne pas faire du conflit une affaire personnelle. « Il faut se poser la question dès que ça chauffe : “suis-je capable de sourire ?” ». Et l’expert de dispenser quelques astuces autour de la respiration ou de la pause imposée.
Ensuite, il a évoqué le mouvement du serpent. Il implique de ne pas chercher à argumenter, mais au contraire de passer dans le camp de l’adversaire pour le ramener à la raison. « Il faut parfois aussi exprimer des regrets et être capable de présenter des excuses », a-t-il souligné.
Troisième mouvement : celui de la tigresse. « Celui qui dirige l’entretien n’est pas celui qui parle, mais celui qui pose les questions. Mais, évidemment, pas n’importe lesquelles », a prévenu Jean-Édouard Grésy, préconisant les questions ouvertes afin de recadrer le conflit pour mieux renverser la situation.
Enfin, ultime mouvement, celui du dragon : être prêt à perdre pour gagner. Avec cette approche, il convient d’évaluer le coût du conflit et d’en avertir son interlocuteur, sans tomber dans la menace. Avec une question vérité : « Qu’est-ce qui va se passer si on n’arrive pas à se mettre d’accord ? » Et en n’oubliant pas un principe fondamental dans la culture chinoise : personne ne doit perdre la face.
1.Cet événement sur l’innovation managériale, créé par François Badénès, proposait deux jours de réflexion et de « vitamines mentales » au domaine de la Poterie, les 19 et 20 mai à la Chapelle-sur-Erdre.
2.Étude Opinionway de décembre 2021, en collaboration avec All leaders initiative et Topics