Couverture du journal du 27/11/2020 Consulter le journal

Communication de crise : attention aux réseaux sociaux !

En période de crise comme celle que nous vivons, les réseaux sociaux constituent l’un des principaux canaux de communication directe avec ses clients, partenaires, voire ses collaborateurs. Mais peut-on tout dire ? Les conseils de Nolwenn de Cintré et Pauline de Bronac, co-fondatrices de l’agence La Social Room.

Doit-on parler de communication de crise ou de communication en période de crise ?

Nolwenn de Cintré : Les deux. Dans une période de crise comme celle-ci, en particulier quand vous n’avez pas la possibilité de continuer votre activité professionnelle, il faut rester présent sur les réseaux sociaux car on ne peut se permettre de disparaître des radars pendant des semaines. On peut continuer à communiquer sur son métier, sur les actions que l’on mène, mais il faut adapter sa communication. En en même temps, on est dans une communication de crise, spécifique, destinée à rassurer ses clients, ses partenaires, ses collaborateurs.

Quels conseils donner aux entreprises pour éviter les impairs ?

NDC : Dans une période comme celle-ci, où les gens sont psychologiquement touchés, il est très important de faire attention à sa communication. On n’a plus le même prisme de lecture. Le premier conseil à donner est celui de l’humilité. Les entreprises ont une grande responsabilité vis-à-vis de leurs salariés et de la survie de l’entreprise. Nous voyons des posts dans lesquels des entreprises disent que tout est sous contrôle, que ça va bien se passer. Nous préconisons d’être très prudent sur les annonces, notamment de ses résultats. D’autres annonces sont maladroites, comme de claironner qu’on vient de lever des fonds. Il faut veiller à ne pas être dans le côté « la crise ne passera pas par moi ». Vis-à-vis des salariés aussi, la communication de l’entreprise doit être exemplaire pour être comprise et qu’ils y adhèrent. Si jamais celle-ci est « borderline », on risque le désengagement, d’autant qu’on ne peut pas organiser une réunion au débotté pour leur expliquer

Pauline de Bronac : Attention à une communication un peu hâtive. Je pense notamment à Amazon qui a annoncé des recrutements massifs pendant que de nombreux commerces ferment. Mieux vaut donc tourner 45 fois sa langue dans sa bouche pour être certain de délivrer le bon message.

NDC : Mieux vaut s’abstenir de porter des jugements hâtifs car on ne maîtrise pas l’avenir. Pas de coup de gueule non plus, de levée de boucliers. Pour le moment, tout le monde essaie de survivre.

Que faut-il dire à l’inverse ?

NDC : Il faut informer ses clients, partenaires, collaborateurs aussi, notamment pour rassurer, exprimer sa solidarité, son empathie. C’est important, car une entreprise n’est pas seulement une personne morale, mais un ensemble d’êtres humains.

PDB : On doit être factuel, expliquer comment on va traverser la crise et rassurer ses clients sur le fait qu’on va continuer de les suivre.

De nombreux posts sur les réseaux sociaux manient l’humour. Quid des entreprises ?

PDB : Pour les entreprises, il est à manier avec précaution. J’ai vu passer une photo d’une société qui voulait indiquer à ses clients qu’elle s’organisait, avec des salariés à un mètre les uns des autres. C’était complètement à côté de la plaque car elle est dans un secteur où les gens peuvent télétravailler. Il faut quand même se rappeler que beaucoup d’entreprises sont en train de mettre leurs salariés au chômage partiel…